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2008.12.26 (Fri)

お客様満足が欲しい!

デッキがあればクレームも起きる

このタイトル、前もあったかな?



今年の2月に施工したウリンデッキがあります。

とっかかりは、お得意先の造園業者さまから見積依頼があったのですが、
系列企業の社員さんの自宅で、
できるだけ安くしてあげたいということで、
施主さまと直接取引きとなりました。


施工完了後半年以上過ぎた11月、
その造園業者さまより、

「床板が割れてると連絡があったので、一度見に行って」

と電話が入りました。


すぐに連絡をとり、日程を調整しておうかがいしました。

見せていただくと、
確かに割れてはいますが、強度的に問題はなく、
半年経過したウリンデッキでは十分ありうる程度です。

01_20081226123716.jpg
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施主さまによると、
高級でいい木材だと聞いていたので、
こんなに早く割れたりするとは思わなかったとの事。

ん~、
お客様へ営業する人がしっかり知識を持って責任ある対応をしていないと、
こういうことになるケースが多いです。
いい面ばかりでなく、悪い面も誠実に説明しておかないと、
あとでトラブルになってしまいます。

どんな木材でも屋外で使用すると、
干割れ、ササクレ、反りなどが生じる可能性がありますし、
ウッドデッキ上を素足で歩かないで下さいという注意は、
エクステリアメーカーのカタログには必ず載っています。


このような状況は今後も生じる可能性がありますので、
丁寧に説明しましたが、

「交換してもらえると聞いている」

とのこと。
困ったものです・・・。
クレーム対応をメーカー任せにして
ちゃんとした説明責任も果たさない元請業者は結構います。

しかし、施主さまが困っているのは事実ですので、
本来クレームではないこと、
新しい木材ほど含水率が高いので、
今回新しく張り替える板がもっとも干割れやすいものになるということをご了承頂き、
交換することになりました。

造園業者さまもいつもお世話になっている方ですが、
いちおう文句を言っておきました。
(文句の言える関係をきずいていますので)


そのほかに、
点検口の蓋が重いので2分割して欲しいとの事。

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ウリンの場合、反りやすいので、
安定良くするために、あえて重めの蓋にしておいたのですが、
床下に野菜などを収納しておられ、
しょっちゅう開け閉めされるとのことで、
それではちょっと不便かもしれません。

05_20081226134831.jpg

板5枚分の蓋なので、ちょうど半分とはなりませんが、
2分割し、持ち上げる指を入れる穴を追加しました。

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板は3枚取り替えました。
一番向こうの板、
上に貯水タンクがとりついてあり、どうなることかと思いましたが、
なんとか自力で移動できました。


「取り外した板が欲しい」と言われ、差し上げました。
ほんとは工場で再加工すれば立派な商品となったのですが、
これもお客様満足度を上げるサービスです。


当社では天然木材を扱っている以上、保障サービスは行ってはおりませんが、
問題が起きればその都度きっちりと対応しておりますので、
そういう点で大問題になることはありません。

潜在的な不満足はこちらの知らないところで、
もしかしたら起きていたかもしれませんが、
今後はゼロにできるように意識を高く持って行動致します。



実はここから、
私が感動した任天堂さんとジャパネットたかたさんのエピソードを書いていたのですが、
消えてしまいました。
再現するには疲れたのでやめます。

とにかく、
任天堂さんとジャパネットたかたさんの、
マイナスをプラスに変える経営方針はすごい!!


テーマ : お仕事日記☆ - ジャンル : 就職・お仕事

18:44  |  経年変化施工例  |  トラックバック(0)  |  コメント(0)

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